Опубликовано: 13.05.2013

Просмотров: 2076

Сотовый телефон для риэлтора – один из главных инструментов для ведения бизнеса. Однако мобильник зачастую становится наказанием, если клиенты трезвонят, когда ни попадя: в семь утра, одиннадцать вечера, а то и глухой ночью. Как реагировать на подобную бесцеремонность – отвечать, «посылать», отключать телефон? Традиционно обращаемся за опытом к профессионалам форума NERS.ru.

Согласно неписаным правилам делового общения, человеку, особенно незнакомому, можно звонить с 9.00 до 22.00. Разумеется, существует целый ряд исключений:

- если есть предварительная договоренность о контактах в неурочное время

- если звонит постоянный клиент, хотя таковые, как правило, выбирают для общения с риэлтором удобное время

- если на кону особо ценная сделка, ради которой можно вскочить и в три часа ночи

Однако все это – именно исключения. Чего не понимают многие граждане, которые искренне полагают: рабочий день агента столь не нормирован, что его можно дергать звонками в любое время дня и ночи, по любому поводу.

Как реагировать на подобных звонарей? Дискуссия на форуме NERS.ru разделила профессионалов на два лагеря.

Покой нам только сниться


Часть специалистов полагает, что риэлтор должен быть на посту круглосуточно. Примечательно, что все эти профи не щадят живота своего на рынке недвижимости Москвы, где в острой конкурентной борьбе выживают самые стойкие и выносливые.

- Я разговариваю и ночью, и днем. Одинаково, приветливо, так как у меня полно клиентов и их знакомых из Америки, у которых раннее утро - это наши 23.00 -24.00. И хотя я в 23.00 обычно уже ухожу спать, все равно понимаю, что мой спокойный и крепкий сон оплачен моими клиентами. Так что любить себя и уважать свой сон для меня равнозначно приветливому разговору в любое время суток. Ничего, не сломаюсь. Не сахарная...И еще я работаю и в субботу, и в воскресенье, и в праздники, если есть работа, почему ее не работать? – Юлия Лурье, директор отделения «Простор на Цветном бульваре», Москва.

- Как можно отключать телефон? Бывает, конечно, и в неурочное время названивают, причем, совсем не по делу, так ведь никто не мешает попросить перезвонить в рабочее время. В конце концов, особо рьяно дозванивающемуся в час ночи, можно позвонить в 6 утра и вежливо извинившись, спросить чего он хотел, - Алексей Алешко, риэлтор из Москвы.

- Звоните, когда угодно, только, чтобы мне это интересно было. Я и ночью сделки делал. Люблю работать, когда другие отдыхают и отдыхать, когда другие работают. Бывало клиент по рекомендации вечером звонил - ему утром квартира нужна. Я и в 23.00 и в 00.00 звонил по квартирам, агентам. Мне было важно человека заселить. Были недовольные - шли лесом. А были люди, которые с нами утром уже договор писали. Почему бы не помочь людям и себе. Жизнь показывает, чем больше гордыни – типа, я крутой, после 22.00 и выходные не звонить, - тем меньше клиентов. Хотя я так говорю, возможно, потому, что у меня в основном люди по рекомендации. Бесполезных почти нет, - риэлтор из Москвы (ник Aulus).

- Мне можно звонить в любое время суток, если по делу. А по делу или не по делу человек звонит - становится понятно практически сразу. Вообще ситуации разные бывают. Одна дама позвонила в 5 утра, и к 15 часам для нее была найдена квартира. Она была в Африке, звонила из аэропорта как раз перед вылетом, кратко ситуацию донесла, на комиссию была согласна, и я начала работу практически сразу... Люди и из других городов звонили, за сутки до приезда. Бывало на роликах катаюсь, тоже звонок: хотим снять. Тут время дорого, ибо время - это деньги. И мое в том числе, - Мадам О, Москва/Самара.

Всех денег не заработаешь


Однако бОльшая часть специалистов считает, что риэлтор – тоже человек. Не робот. И отдых, частная жизнь ему полагаются. Отвечать на слишком ранние или поздние звонки если и стоит, то в редких, оговоренных, исключительных случаях. Тем паче, как замечают бывалые практики, звонки эти чаще всего следуют от не совсем адекватных людей с сомнительной культурой общежития в социуме. Поэтому КПД заутренних или ночных бесед с такими «клиентами», мягко говоря, не высоко. Нервы дороже.

- Я работать люблю и, если нужно, могу круглосуточно. Не умру, если отвечу на поздний или ранний звонок. Но дело не в этом. Вечернее и ночное время можно использовать по-разному, инвестировать его в свою семью, в себя, например. Во вдумчивую работу, когда никто и ничто не отвлекает, в полноценный сон и.т.д.

В выходные у риэлторов обычно больше всего работы, поскольку именно в эти дни многие покупатели имеют возможность ездить и смотреть варианты. С этим я не спорю. В 9 утра в субботу хочет покупатель смотреть квартиру – организуем. Я против звонков после 22-23-24 часов, когда звонят незнакомые личности и спрашивают какой-то бред, из которого толку ну никакого, - Татьяна Пролеско, специалист по недвижимости в Санкт-Петербурге и за рубежом.

- Мне бывало и в 3 часа утра звонили. Стал выключать телефон на ночь и спать, ибо крепкий сон залог хорошего настроения и успеха, - риэлтор из Казани (ник Igor K).

- Раньше отвечала на поздние звонки, но как правило, клиенты были неадекватные. Теперь телефон вечером выключаю, - Татьяна Золдак, риэлтор из Иркутска.

- Я тоже давно выключаю телефон вечером, а утром, когда мне удобно, включаю. Раньше звонили в любое время суток. «А что???!!! Сейчас только 11 вечера!!», - считаю подобные звонки просто хамством со стороны клиента, тем более в это время – доказано опытом – обычно звонят со всякой мурой. Работа в выходные и ненормированный рабочий день – это будни профессии маклера. Нередко сама возвращаюсь с показов объектов поздно ночью, но это все «задержки с поздних деловых встреч», а не начало разговора! Мой клиент должен уважать мою частную жизнь и научиться звонить мне в принятое в современном обществе время работы, - специалист по недвижимости в Москве и Западной Европе (ник Daniela-R).

- Заметил у себя, кто звонит в неадекватное время, никогда не покупал квартиру. В том году происходит исключение из правил. Звонили около 22 часов. Посмотрели. Внесли аванс. Ну, думаю, конец моей статистике... Но нет, через 2 дня позвонили, попросили аванс вернуть, так как не срасталось у них что-то. Поэтому, если забываю отключить после 21 часа рекламный телефон, просто сбрасываю звонок. Ибо, по моим наблюдениям, ничего дальше позднего разговора не произойдет, - Алексей Филатов, риэлтор из Химок.

- После 22:00 звонят самые неадекватные клиенты, и чем позже - тем менее вменяемые! - Владимир Грохотов, директор АН «Квартирный вопрос», Усть-Каменогорск, Казахстан.

- У нас в компании раньше было идиотское требование о круглосуточно принимаемых звонках. На ночь звонки переводились на мобильный, который забирала с собой. В 2 часа ночи звонок. Я с заученным текстом, произнося, вместо «здравствуйте», «доброй ночи». А мне в ответ: я вот тут смотрю у вас вывеска висит, но не видно ничего, темно, там продается или сдается? Голос трезвый был, а вот вменяем ли его обладатель?.. - Юлия Баграмова, руководитель риэлторской группы, Москва.

- Если в это время звонит контрагент, то, естественно, возьму «трубу», ибо и для него, и для меня это бизнес, а для удачного и выгодного бизнеса времени суток нет. Если мне звонит клиент, то для меня он не клиент, а хамло, и дел с ним иметь не буду, - Юлиана Проскворякова, АН «Азбука жилья», Москва.

- Когда работала в продажах (давно и недолго), спокойно реагировала на поздние и ранние звонки покупателей: деньги большие, люди на нервах. А вот в аренде … что может изменить звонок в час ночи по обычной арендной ситуации? У меня такие вызывают легкое негодование, ибо невоспитанный человек на показе может и чего похлеще выкинуть, - риэлтор из Томска (ник jeezzebell).

- Каждый реагирует по-разному... Если есть в работе хорошая квартира, которую надо быстро сдавать, то почему бы не взять трубку? Ну, а если не срочные квартиры, стоит расслабиться, иначе можно быстро сгореть, бесполезно растрачивая свои ресурсы. Нервишки в нашей сфере вряд ли у кого железные, - риэлтор из Москвы (ник Роман А).

- На мой взгляд, ранние и поздние звонки - это лишь вопрос воспитания. Как показывает моя практика, рано утром или поздно вечером звонит, в основном, неадекват…

В свое время была трудоголиком, даже боялась в отпуск уезжать: «Как там клиенты без меня?» Но раз уехала, приехала - всё нормально, два - всё ОК, три - Москва на месте. Когда научилась отключаться от работы, выделяя свое личное время до 10.00 и после 22:00, а также перекладывать работу с выходных на рабочие дни, то испытала истинное удовольствие от жизни. Всё встало на свои места: работа - работой, выходные - выходными. Именно поэтому: да пошли вы на фиг, агенты и клиенты, требующие решения своих проблем рано утром, поздно вечером и в мои законные выходные! Да пошли вы на фиг, упущенные деньги и выгода, в субботу, воскресение и праздники! Да пошло оно всё на фиг, что касается работы в дни моего отпуска! Я не хочу, чтобы мои дети сидели у окна в ожидании того, когда на дорожке во дворе появится силуэт матери. Но я, тем не менее, люблю свою работу. Очень люблю. Но лишь в рабочие дни и в рабочее время, - Наталия К, риэлтор из Москвы.

P.S. Для того, чтобы звонари не беспокоили в неурочное время, риэлторы чаще всего используют «рабочую» сим-карту, которая включается и отключается в заданное время. Однако продвинутые профи резонно считают, что «абонент временно недоступен» - раздражитель для потенциального, а уж тем более постоянного клиента. Поэтому разумнее ставить входящий звонок на «без звука», со световым сигналом. Три - четыре звонка и сброс – ничего серьезного, утром перезвоните. Пятнадцать минут сигнал непрерывный – не исключено, и впрямь что-то важное, можно ответить.

Есть вариант с настройкой в телефоне программы «черный список». В определенные часы просто переключайтесь на «белый», куда можно методично добавлять нужных клиентов, которым вы позволяете использовать ваше личное время.

Ну, а коли вы настроены отвечать в любое время суток, старайтесь реагировать на неадекватных адекватно. Берегите нервы, сохраняйте спокойствие, будьте психологом, не копируйте проявляемых собеседником эмоций. И … улыбайтесь. Психологи уверяют, что улыбка благотворно влияет на интонацию, даже если вы спросонья или измотаны после трудовых будней.

 Андрей Гусев