Опубликовано: 31.05.2013

Просмотров: 2110

Выращиваешь-выращиваешь нового специалиста внутри АН, тратишь время, обучаешь, а он возьми да сбеги... Оцениваем и решаем проблему со специалистами NERS.ru

В условиях бешеной конкуренции проблема нехватки специалистов в агентствах недвижимости всегда актуальна. Мифы о риэлторском бизнесе, ожидание быстрого успеха привлекают на рынок массу случайных людей, не имеющих должных навыков, трудолюбия, хватки, реакции, не обладающих стрессоустойчивостью, пунктуальностью, ответственностью, далеких от понимания психологии и т.д. В результате, соискатели приходят и уходят, а новых специалистов – кот наплакал.

У каждого АН свои методы привлечения сотрудников и свои способы решения проблемы кадров. Но основной метод один – растить и обучать будущего спеца внутри коллектива, брать стажера и проходить с ним все стадии профессионального роста: от консультанта до эксперта, от эксперта до ведущего специалиста. Другое дело, что моральные и временные затраты по «воспитанию кадров» могут себя не оправдать, если обученный сотрудник попросту сбежит в другое АН или пустится в свободное плавание.

Есть такой известный афоризм: «Я не боюсь, что они научатся и уйдут, я боюсь, что они не научатся и останутся». Но руководители АН не всегда разделяют этот философский постулат.

Спецы-наставники тоже боятся зря потратить время и сетуют на «сбегающих стажеров»:

«В нашем агентстве каждый специалист берет стажера, нагружает черновой работой, обучает и таскает за собой. И с этим у меня реальная проблема, ведь все мои стажеры сбегают от меня. В этом году я вообще побила рекорд. Двое ушли после месяца стажировки, поняв, что у них «ничего не получается», еще двое – после первой сделки, заявив, что «честно на этом рынке заработать невозможно». А одна «юная звезда», получив комиссию после первой сделки, отпросилась по семейным обстоятельствам на две недели. Потом я узнала, что она работает в другом агентстве», - сокрушается пользователь из Челябинска под ником мама Чёли.

Кто виноват?


Текучку кадров на «стажировочном» этапе вызывает, как правило, совокупность причин, включающих организационные просчеты и человеческий фактор. Конечно, в каждом отдельном случае свои обстоятельства. Но обычно присутствуют и вполне универсальные причины.

Барамыкин Григорий, генеральный директор АН «Мир Московской Недвижимости», рассуждает:

«Очень важно правильно мотивировать стажера! Прежде всего стоит спросить в начале обучения: почему человек пришел? Сколько хотел бы зарабатывать? И что готов сделать, чтобы заработать хотя бы 70 тысяч в месяц? Выяснив эти моменты, уже станет ясно, будет человек работать или нет. И если он адекватен, и готов работать, важно его заинтересовать. От того, как Вы будете учить, контролировать, отвечать на не всегда приятные вопросы, будет зависеть дальнейшее желание стажера остаться в профессии.

Я вот часто слышу, как профи говорит: «Да зачем тебе это знать, будет сделка – и сам все увидишь!» Это распространенная ошибка! Наставник должны реагировать и отвечать на вопросы, даже если они не имеют отношения к текущей сделке. Даже если они глупые, даже если базируются на том, что гипотетически невозможно. Так и воспитывается будущий риэлтор»

А вот еще несколько выдержек из рассуждений профессионалов, отвечающих на вопрос «Почему бегут стажеры?»:

Риэлтор Татьяна Костянова (Москва):

«А может быть, это просто не Ваше - ОБУЧАТЬ людей? Ведь не каждому дано быть наставником и учителем. Возможно, и не нужно пытаться. Зачем вылезать из шкуры, если нет призвания учить, обучать».

Николай Тюленев, генеральный директор АН «Agent Эстейт» (Москва):

«Отбирайте себе стажеров сами, а не довольствуйтесь теми, кого дадут. Тогда не будет обманутых надежд и индивидуальной несовместимости. Я по такому принципу с 96-го года помощников набираю».

Риэлтор Андрей Алферов (Тюмень-Москва):

«Бывает так: стажер весь месяца пахал, как раб на галерах, а получил минимальный процент. Чувство несправедливости не покидает, ведь все сделал сам, а получил меньше всех... Требуются профилактические беседы с «жабой», которая душит, тет-а-тет».

Риэлтор Максим Назаров (Магнитогорск):

«Никто же при устройстве не воспринимает всерьез слова о том, что «первые три месяца, а то и полгода, о зарплате можешь не думать». Но по прошествии этих месяцев уже понимаешь, что в кошельке пусто. Ведь еще надо тратиться на дорогу (показы, встречи)... Сам сделал такие выводы, когда пришел работать в АН, но у меня есть одно «но»: я имею вторую основную работу, и мне риэлторская деятельность доставляет удовольствие. Только эти два момента и сохранили меня в деле...».

Что делать?


Малахова Ольга, директор АН «Малахит» (Самара):

«У нас в агентстве разработан учебный план, в который входят теоретическая и практическая части, тренинги по технике продаж, по холодным звонкам и т.д. Но после обучения группы из пяти человек в компании остался только один… Тогда решились на эксперимент: сначала «бросали в поля», на те же холодные звонки и расклейку, а уж только потом давали теорию. Результат улучшился. Из ста процентов стажеров осталось восемьдесят, причем именно тех, которые еще до начала обучающего курса пытались заняться самообразованием».

Анна Белова из Москвы:

«Вообще-то, наставник нагружающий, «таскающий», обучающий, небезразличный – это МЕЧТА. И если уж действительно такой есть, то все до одного новички из агентства не уйдут, точно кто-нибудь останется».

Пользователь под ником Svetlana55 из Омска:

«Если хочешь здоровый и успешный коллектив, то одной мотивации мало. Обучением и тренингами тоже не обойтись. В агентстве должен быть «политрук»! При его наличии текучесть кадров заметно сокращается».

Пару слов о собеседовании


Есть ряд типовых вопросов, которые задаются, чтобы понять, на что рассчитывает соискатель, к чему стремится, имеет ли коммуникативные навыки и так далее. Форма подобной беседы зависит от нанимателя. Но никогда не ленитесь задать два самых примитивных вопроса: в какую компанию человек пришел, и чем она, по его мнению, занимается? Бывает так, что соискатель даже не помнит толком, куда он прислал свое резюме, особенно если рассылал их «веером».

А вот наглядный сценарий того, как успешная компания набирает менеджеров по продаже. Конечно, у агентств недвижимости своя специфика, и в случае с соискателем не все можно «разыграть по нотам», как в описанном примере. Но сам принцип познавателен:

«Торжественно усаживаем соискателя за рабочий стол и даем ему в руки папку с документами, которые он должен прочесть. К примеру, в папке есть сценарий холодного звонка, а также инструкция, как этот звонок совершать. Выдаем список из 10-20 компаний «холодного рынка» и вперед. Звони, дорогой! А результат заноси в специальную табличку!

Если кандидат отказывается звонить, какая бы причина не была, сразу отправляйте домой. Если у него плохая дикция – тоже сразу отказ. Кандидат говорит, что мы за бесплатно его используем, поэтому он не хочет участвовать в «лохотроне»? - сразу домой! И только тот, кто выполнил все задание точно и в срок, достоин того, чтобы с ним поговорили: кто он и чего хочет», - делится в Живом Журнале Игорь Белоусов, генеральный директор компании «Кард Экспресс» (Санкт-Петербург).

Черновая работа


Делать черновую работу мало кому нравится, на то она и черновая. Но без «пахоты чернозема» не станешь специалистом.

Пользователь под ником ivankov1 из Киева рассказывает:

«Я считаю себя новичком. В сферу недвижимости пришел полтора года назад. И как раз из-за мифа, что здесь легкие деньги. Друг у меня проработал в отделе аренды месяц и рассказал мне сказок. Вот и замелькали у меня в фантазиях доллары. Я подумал, ну что здесь тяжелого… клеишь себе объявления днем, а вечером деньги собираешь, даже агентство тебе не нужно. Угу. Если бы. Первая неделя расклейки - все объявления «поплыли». Я понял, что нельзя печатать рекламу на струйном принтере. Соответственно, не единого звонка. Вторая неделя - 1 звонок: «А-а, так вы агент?! До свидания!». Третья неделя - несколько звонков и таких же отказов.

Вот где начинаешь ценить свой труд, вот где учишься отрабатывать каждый звонок на все сто процентов. Вот где понимаешь, что один звонок стоит трех-четырех часов расклейки. 30 гривен - на печать объявлений, 30 гривен - на клей, 800 - на стоптанную обувь. Начинаешь иначе всё осмысливать, особенно когда не отрабатываешь первый звонок, второй, третий... Черновая работа! Вот где включается мотивация, которая если есть, то продолжаешь, а если нет - забрасываешь это дело».

Так как же и чем нагружать стажеров?

Приведем авторитетное мнение Дмитрия Овсянникова, генерального директора ООО «Ипотек.РУ» (Москва):

«Сантименты - в сторону. У Суворова как было? Перед взятием крепостей солдаты тренировались вовсю, не жалея себя (а командиры - не жалея подчиненных). А потом - неприступные крепости брали, с минимальными потерями.

Жалеть стажеров - это значит не тренировать их перед взятием крепости. Тогда любая преграда - и он в бегство.

Нагружайте черновой работой: чем больше - тем лучше. Убиваются два зайца сразу: если уйдет, часть вашей черновой работы уже проделана, а если не уйдет - скорее станет специалистом. Самое плохое, когда наставник все делает сам, а потом делится со стажером крохами от зарплаты: ни наставнику это не нужно, ни стажеру эти крохи неинтересны».

Дмитрий приводит и конкретный пример простейшей черновой работы:

«Не секрет, что в базах данных полно несуществующих квартир. Большую их часть можно отсечь программными методами, но есть квартиры, которые не показывают потому, что хозяин уехал или заболел, или некогда показать ее риэлтору. Соответственно, стажер может осуществить предварительный прозвон, чтобы наставник звонил не по пятидесяти, а по семи реально существующим вариантам»

Как обучать?


Понятно, что есть книги, тренинги и семинары. А также присутствие стажера на показах, где он слушает опытного агента и смотрит, как проводить презентацию. Но можно придумать что-то еще, какие-то простейшие учебные материалы, чтобы новобранец легко разобрался в своей работе. К примеру, карточки или картинки. Ведь со времен детского сада известно, что обучение через игру дается легче. Картинки лучше воспринимаются, нежели сухой текст.

Как говорит уже названный выше Игорь Белоусов, «вы только представьте, что у каждого сотрудника есть своя «Книга комиксов» на все случаи жизни в компании!»

Можно нарисовать на карточках схему сбора документов или перечень банальных вопросов-возражений клиента, или еще что-то… Карточки могут быть особенно полезными, когда будущий риэлтор изучает профильное законодательство и технические особенности сделок недвижимости.

Впрочем, наставники едва ли посчитают нужным заниматься подобным обучающим креативом, им и своей риэлторской работы хватает. Но, по крайней мере, можно сориентировать будущего агента, подсказав ему, как проще запомнить ту или иную информацию.

При этом работодатель должен с самого первого дня предоставить новичку все необходимые инструменты и информацию по техническим процессам и процедурам, ведь только хорошо информированный сотрудник сможет качественно выполнять свои должностные обязанности.
________

Понятно, что чем тщательнее агентство отнесется к выбору агентов, тем будет выше итоговое качество сделок и гарантии их успешного завершения для всех сторон. Но хорошо, когда есть из чего выбирать. А вот если тот «человеческий материал», которому наставник помогает адаптироваться на профессиональном рынке, не очень гибок и сметлив, надо искать способы стимуляции обучающих процессов. Надо мотивировать и формировать позитивный настрой, быть психологом и думающим наставником. При этом всегда уважать в человеке человека, не воспринимать как дешевую рабсилу, а помнить о целевом использовании его времени и сил. Как говорится, пусть пашет, но четко понимает зачем.

P.S. На всякий случай напомним, что в статье «Как парировать «вредные» вопросы клиентов» изложено несколько речевых схем, которые могут помочь в работе агента с клиентами.

Лариса Гусева, NERS.ru